共赢未来 2020年客户中心外包供应商管理峰会会议议程

主办单位：中国信息协会客户联络中心分会

峰会主题：共赢未来——构建客户中心外包供应商管理新生态

时间：2020年11月12日-13日
地点：上海国际会议中心 华夏厅

参会对象：客户中心外包服务供应商、甲方客户中心管理者、行业专家、技术解决方案提供商

---

第一天：11月12日（星期四）

09:00-09:30 开幕致辞

主题：后疫情时代客户中心外包的机遇与挑战

致辞人：中国信息协会客户联络中心分会会长

09:30-10:15 主旨演讲一：2020中国客户中心外包市场全景分析

内容：解读疫情对客户中心外包市场的冲击与重塑，分析供应商竞争格局、服务模式创新与甲方需求变化。

演讲人：行业研究机构首席分析师

10:15-10:30 茶歇交流

（设置供应商展示洽谈区）

10:30-11:15 主旨演讲二：从“成本中心”到“价值伙伴”——外包供应商管理新思维

内容：甲方视角下如何建立供应商分级管理体系、KPI考核机制与长期战略合作框架。

演讲人：大型银行客户中心总经理

11:15-12:00 圆桌论坛：甲方 vs 乙方——重构信任与共赢的合作模式

对话嘉宾：

• 互联网头部企业客服负责人
• 知名BPO企业CEO
• 运营商客服中心总监
• 行业咨询顾问

核心议题：
外包定价透明度、服务质量管理、数据安全与合规、突发应急预案协同

12:00-13:30 午餐及自由交流

---

13:30-14:15 分论坛A：智能化外包实践

议题：AI质检、RPA流程自动化、智能排班在供应商管理中的应用

分享嘉宾：技术解决方案企业代表

13:30-14:15 分论坛B：供应商风险管理与合规

议题：数据隐私保护、信息安全审计、异地灾备与业务连续性管理

分享嘉宾：律师事务所合规律师、信息安全专家

14:15-15:00 案例分享：多家供应商协同管理的实战经验

内容：某大型电商平台如何统筹管理30+外包服务供应商

分享人：甲方供应商管理负责人

15:00-15:20 茶歇

15:20-16:30 供应商路演专场

精选6家外包服务供应商，每家12分钟：

• 新一代客服全渠道外包解决方案
• 共享服务中心众包服务创新
• 智能语音机器人+人工坐席融合服务
• 私域运营托管外包案例
• 云客服薪酬模式优化
• 多语言海外客服外包能力

16:30-17:00 白皮书发布：《2020客户中心外包供应商管理最佳实践报告》

18:30-20:30 欢迎晚宴暨颁奖典礼

“年度共赢未来——领军外包服务供应商”
“年度技术创新策划型供应商”
“年度最佳客户满意度供应商”

---

第二天：11月13日（星期五）

09:00-09:45 主旨演讲三：数据驱动下的供应商绩效考核革新

内容：语音分析、情绪识别、NPS指标体系在多层次供应商管理中的应用标准设计

演讲人：企业绩效管理顾问

09:45-10:30 行业前庭讨论：变革时期的外包人员保留与技能升级

— 远程办公效率管理契约安排

10:30-10:50 茶歇

10:50-11:40 标杆供应商闭门圆桌（仅限供应商参会）

主望：应对同源竞争，建立定价模型，人力资源体系持续培训
认证流程和 “零缺陷诚信自评第一道

愿持续标准审计

共享价值商业模式–企业版《共担团队满意度与供应商共享计划書》草案。

**11:40-12:30 峰会全体表决：共赢宪章发布仪式和下一届峰会预通达3地预报名投票。

&end 备注：“以上议程为2020年疫情可控顺利版；出于公共安全响应之需最终内容解释让归峰会秘书效实行令执进窗口账号和入登计划事项单允将同步开启即消实下单一待正式版实宣”。可通过扫码观虚拟会（央视频平台同直播间。）